¿Te has preguntado cómo tu huésped se siente antes, durante y después de alojarse en tu establecimiento?
En Happy queremos que tengas toda la información sobre tu cliente, por ello, en este artículo descubrirás cada fase del viaje que realizan las personas cuando planifican, reservan y disfrutan de su estancia, y si es en tu hotel mejor.
Te enseñamos cómo puedes mejorar cada paso y a diseñar el customer journey en tu hotel que cautive a quien te visite.
¿Qué es el Customer Journey en Hoteles?
Este concepto describe el camino que recorre un cliente desde que sueña con viajar hasta que retorna a casa tras su estancia.
Digamos que es una secuencia de interacciones con tu marca, ya sea a través de tu sitio web, redes sociales o durante el check-in presencial.
¿Qué tiene de bueno?
Si conocemos este proceso, te servirá para detectar oportunidades de mejora, personalizar cada momento y convertir un viaje cualquiera en una experiencia inolvidable.
Para sobresalir en un mercado competitivo, mapear este recorrido es una excelente idea.
¿Por qué hacer el Customer Journey Map en un Hotel?
Crear un mapa para el customer journey en un hotel te permite ilustrar claramente cada punto de contacto entre el huésped y tu establecimiento.
Al dibujarlo, identificamos necesidades, comportamientos y emociones que influyen en la toma de decisiones.
Es más, no se trata solo de saber qué sucede en la recepción o durante la estancia, sino de encontrar la forma de sorprender a los viajeros desde el instante en que buscan alojamiento.
Conocer las expectativas de los clientes te permite personalizar el servicio al máximo.
Beneficios de optimizar el Customer Journey Map
Sacar conclusiones y comportamiento del cliente
Como hemos dicho, es la clave para pulir cada experiencia, corregir aquello que no convence y reforzar lo que encaja con sus preferencias.
Nos ayuda a comprender por qué te eligen o eligieron a tu y qué esperan que ofrezcas a cambio.
Ciclos de venta más rápidos
Al tener un panorama claro de cómo actúan tus visitantes, reduces la fricción en los pasos de reserva.
Detectar puntos de bloqueo en la reserva te permite agilizar procesos y evitar que se vayan a la competencia.
Así, tus clientes podrán reservar con más confianza y en menos tiempo.
Mayor ROI
Al enfocar esfuerzos en los momentos más decisivos del viaje, inviertes de manera inteligente y maximizas el retorno.
¿Dónde inviertes tu presupuesto en marketing?
Céntrate en destinarlo en acciones que de verdad generan impacto, incrementando la rentabilidad de cada campaña y promesa de valor.
Mayor información del cliente
Una vez vayas implementando los pasos que estamos viendo del proceso, tendrás una retroalimentación por parte del cliente, tendremos datos para tomar decisiones.
Qué tipo de servicios les agradan, en qué redes sociales te contactan o cuál es la razón principal de su visita.
Esto te permite crear ofertas únicas y segmentar a tu audiencia con eficacia.
Más ingresos
Si tu estrategia de servicio eleva la satisfacción, habrá más reservas directas y recomendaciones.
Un huésped bien atendido, que percibe atención en cada fase, suele invertir más en servicios complementarios y te referirá a otras personas cercanas.
Mejor experiencia del usuario de principio a fin
Si desde la primera búsqueda online hasta el check-out perciben un entorno cuidado y confiable, harán de su estancia en el hotel una vivencia inolvidable.
¿Qué vamos a conseguir con esto?
- Mejorar las reseñas de nuestro hotel y mejorar posiciones en buscadores como Booking.
- Aumentar las ventas del hotel.
- La mejor calidad posible en nuestro servicio y guest experience.
¿Cuáles son las etapas del customer journey en un hotel?
Una vez sabemos los beneficios, cada momento que atraviesa un viajero antes, durante y después de visitar tu hotel es vital.
Vamos a repasar las fases e ideas para convertir cada etapa en una oportunidad de fidelización.
1. Descubrimiento y consideración
En este punto, el viajero ya ha despertado su interés por un destino y se encuentra evaluando distintas opciones de hoteles.
La imagen que proyectes en línea y el tipo de experiencias que promociones resultan decisivos para que te elija.
Estrategias para mejorar esta etapa
- Mostrar fotografías auténticas y descripciones confiables.
- Tener reseñas positivas y testimonios reales.
- Ofrecer un canal de comunicación rápido en redes sociales o chatbots.
2. Compra
Aquí el huésped se ha animado a realizar la reserva.
Cualquier dificultad o duda en la plataforma de pago puede provocar incertidumbre, por lo que debes eliminar barreras y mostrar un proceso amigable.
Estrategias para mejorar esta etapa
- Simplificar los formularios de pago.
- Brindar opciones de contacto inmediato (teléfono, chat online).
- Mostrar precios transparentes y detallados.
3. Antes de llegar
Tras la confirmación, tus futuros visitantes ya piensan en la experiencia que les espera.
Aprovecha para sorprenderlos con información útil y herramientas que faciliten su llegada.
Estrategias para mejorar esta etapa
- Enviar un email personalizado con recomendaciones o recordatorios.
- Permitir el pre-check in y así acelerar su recepción.
- Incluir mapas y datos de transporte al hotel.
4. Check In
Imagina que el cliente llega a tu hotel y ve filas largas o tiempos de espera innecesarios.
¿Qué pasará?
El cliente sentirá frustración y reducirá la percepción de calidad.
Cada punto es vital como hemos visto, por ello, estas son algunas de las principales técnicas para evitarlo:
Estrategias para mejorar esta etapa
- Implementar herramientas de check-in digital o reconocimiento facial (siempre que la normativa lo permita).
- Ofrecer una cálida bienvenida y tener un personal preparado para resolver inquietudes que puedan atenderlo si tienen que hacer cola.
- Simplificar la entrega de llaves o tarjetas de acceso.
5. Estancia
Ya en la habitación, el huésped quiere relajarse y disfrutar.
Si además le ofreces acompañamiento continuo y servicios extras como amenities, crearás momentos inolvidables.
Estrategias para mejorar esta etapa
- Fomentar la comunicación con asistentes virtuales o mensajería interna.
- Integrar sistemas de domótica para regular luz, temperatura y entretenimiento.
- Proponer experiencias locales: tours, eventos o gastronomía típica.
6. Check Out
Una buena salida también puede marcar la diferencia.
Ya que si lo hacemos mal en este punto, puede suponer que todo lo que hemos hecho bien hasta ahora no valga para nada, y la reseña que deje de nuestro hotel no sea la esperada.
Aligera trámites y deja una impresión positiva, por ejemplo:
Estrategias para mejorar esta etapa
- Ofrecer check-out exprés o pago previo.
- Facilitar la devolución de llaves y emitir facturas sin demoras.
- Despedirse con un breve cuestionario de satisfacción (online o físico).
7. Semanas posteriores
Una vez el huésped se ha marchado, deberíamos tener una última toma de contacto directo con el cliente.
Aprovechemos para recabar información valiosa y si ha disfrutado de su estancia en nuestro hotel.
Estrategias para mejorar esta etapa
- Enviar un correo de agradecimiento y solicitar un feedback sincero.
- Proponer descuentos para estancias futuras o recomendarle servicios según su última visita.
- Incentivar que comparta su experiencia en redes sociales o plataformas de reseñas.
Jaippy: Mejora el customer journey de tu huésped
Desde Jaippy, reforzamos tu estrategia para que cada viaje sea inolvidable.
Ofrecemos soluciones tecnológicas y metodológicas que potencian la interacción con tus clientes en cada fase del recorrido.
Además, te ayudamos a diseñar un mapa del customer journey en un hotel capaz de enamorar a tus visitantes y convertirlos en embajadores de tu marca.
Si buscas mejorar cada instante en que tu huésped entra en contacto con tu hotel, Jaippy se vuelve tu mejor aliado.
Aprovecha el poder de la personalización y la comunicación continua para crear estadías memorables.
Haz que cada etapa sea una razón más para que tus clientes quieran regresar.
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