En un sector tan competitivo como el hotelero, es imprescindible ofrecer una experiencia que conecte con los huéspedes.
Y eso es justo de lo que te vamos a hablar aquí.
El Customer Journey en un hotel abarca cada interacción que un cliente tiene contigo.
Desde la primera visita a tu página web hasta el momento en que se despide en recepción.
Todo influye.
Y este recorrido no solo define cómo se siente el huésped, sino también si recomendará tu establecimiento, volverá en el futuro…
O incluso si dejará una reseña que te posicione por encima de tu competencia.
Por ello, el guest service es más que una simple atención, es la suma de detalles que pueden convertir una estancia común en una experiencia inolvidable.
Lo que se suele llamaruna experiencia WOW.
En este artículo, explicaremos:
- Cómo mejorar esta experiencia
- Cuáles son los beneficios de hacerlo
- Y por qué herramientas como Jaippy pueden ayudarte a tomar decisiones informadas para transformar la percepción de tus clientes y aumentar tus ingresos.
¿Qué es el Customer Journey en Hoteles?
El Customer Journey en un hotel es la percepción integral que un huésped forma a partir de sus interacciones con los servicios y el personal del establecimiento.
No se trata solo de alojar clientes.
Hay que crear un entorno en el que se sientan valorados y comprendidos.
Este concepto incluye desde la primera visita a la página web hasta el trato en recepción.
Pero también, la calidad de las instalaciones, la eficiencia del personal y, por supuesto, el seguimiento después de su estancia.
A diferencia de otros enfoques más transaccionales (centradas solo en el ingreso económico inmediato), el guest experience busca una conexión emocional con el cliente.
Pero, para lograrlo, requiere entender profundamente qué motiva al huésped.
Y qué expectativas tiene al elegir un servicio en particular.
Este enfoque está ligado al customer experience, pero enfocado en las particularidades del sector hotelero.
¿Por qué es imprescindible el Guest Experience?
El guest experience es imprescindible para cualquier hotel porque influye directamente en la satisfacción del cliente y en la percepción del hotel en el mercado.
Ya sabes, el boca a boca…
que es más potente que nunca gracias a Internet.
En el sector hotelero hay mucha competencia. Por eso, las recomendaciones, reseñas y puntuaciones digitales son tan importantes.
Cada interacción con el huésped es una oportunidad.
Una con la que podemos generar una opinión positiva o negativa.
Por tanto, invertir en un departamento de guest experience en un hotel puede aumentar la fidelidad del cliente, las ventas de tu hotel y mejorar la rentabilidad a corto, medio y largo plazo.
Además, refuerza el posicionamiento del hotel y permite tener tarifas más altas.
¿En qué se traduce todo esto?
Eso es, en más rentabilidad.
Beneficios de trabajar el Customer Journey en tu hotel
Tener una estrategia para cuidar la experiencia de los clientes tiene muchos beneficios.
Y son tanto para el cliente como al negocio.
Para nosotros, las ventajas más destacadas son:
- Incremento en reservas directas: Al mejorar la relación con los huéspedes, se fomenta que estos elijan reservar directamente (a través de la propia web del hotel). Así, evitas intermediarios y aumentas los márgenes de beneficio.
- Mejor reputación online: Un buen guest service genera reseñas positivas, que son un factor clave para atraer nuevos clientes. Esto te permitirá subir tu puntuación en Booking y otras plataformas hoteleras.
- Mayor fidelización: Recuerda… si los clientes quedan satisfechos, tienden a repetir su estancia y a convertirse en embajadores de la marca.
- Upselling y cross-selling efectivos: Una experiencia excepcional abre la puerta a que los huéspedes quieran contratar servicios adicionales en tu hotel, como upgrades de habitación o actividades complementarias (reservas en el restaurante del hotel, servicio de lavandería, etc).
- Optimización de ingresos: La percepción de calidad permite aumentar las tarifas sin perder competitividad.
¿Cómo mejorar la experiencia del huésped en un hotel?
Mejorar el Customer Journey en un hotel requiere tener un enfoque integral que combine tecnología, análisis (como el que te permite tener Jaippy con un clic) y personalización.
Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para fortalecer la relación.
¿Cómo?
Tratando de superar sus expectativas.
Y, para muestra… un botón.
Aquí tienes las mejores herramientas y estrategias clave para lograrlo.
Herramientas de análisis hoteleros
El primer paso para optimizar el servicio al huésped en un hotel es comprender qué aspectos impactan más en la satisfacción del cliente.
La idea es esta:
Identificar esos elementos de satisfacción para maximizarlos.
Utilizar herramientas avanzadas de análisis, como Jaippy, permite extraer datos de las opiniones de los huéspedes (esto es oro puro).
Y, con esas opiniones, priorizar mejoras que generen un mayor retorno de inversión.
Así sabrás priorizar entre todas las opciones de mejora que tienes sobre la mesa.
Y de las que es difícil conocer el impacto económico sobre la rentabilidad del hotel.
Jaippy te ayuda a identificarlas y a priorizar las más rentables.
Pero, lo más importante de este proceso es, que si tenemos datos, podemos tomar las decisiones más acertadas en cada parte de la experiencia.
Análisis de la prestación del servicio (Enfoque humano, operacional y tecnológico)
A la hora de plantearte una mejora en la experiencia de tus clientes, puedes hacerlo desde varios enfoques:
- Enfoque humano: Incluir en nuestro equipo un guest experience manager nos puede ayudar a personalizar la experiencia, anticipar las necesidades de los huéspedes y garantizar un trato impecable.
- Enfoque operacional: Por ejemplo, si mejoramos la eficiencia en los procesos internos, como el check-in y el check-out, reduciremos tiempos de espera y mejorará la experiencia en el servicio.
- Enfoque tecnológico: Herramientas como apps móviles, ayudan a gestionar reservas o la comunicación interna del personal del hotel (de cara a atender peticiones de clientes). O, incluso, podemos implementar sistemas de cerraduras digitales. Estos son ejemplos de cómo la tecnología puede ayudarnos a que el cliente interaccione con los servicios del hotel de una forma más satisfactoria.
Producto o servicio
El diseño de los servicios de huésped debe estar alineado con las expectativas del cliente objetivo.
Esto incluye desde la calidad de las habitaciones hasta la oferta gastronómica o los espacios de ocio.
Si sabemos qué aspectos valoran más los huéspedes, podremos potenciar los que son más relevantes para ellos.
(Esa es una de las funcionalidades de Jaippy)
Valor diferencial
No es lo mismo que el cliente elija un hotel boutique, un espacio familiar o un destino romántico.
Cada tipo de huésped tiene necesidades específicas que debemos atender con estrategias personalizadas.
Vamos a ponernos en sus zapatos e imaginar cómo es su estancia soñada.
Digitalización
Digitalizar tu hotel es fundamental cuando hay una competencia alta (como es el caso del sector hotelero).
Para esto, tienes muchas opciones.
Pero no tienes que implementarlas todas.
Solo hay que empezar por las que encajan más con el funcionamiento de tu hotel (al menos, de entrada).
Desde aplicaciones para gestionar reservas hasta herramientas de análisis como Jaippy… la digitalización te permite personalizar el servicio, reducir errores y mejorar la satisfacción global de tus clientes.
Al fin y al cabo, lo que ellos opinen influye directamente en los precios y la rentabilidad de tus habitaciones.
Y digitalizar tu hotel, tiene un efecto directo sobre la experiencia de tus huéspedes.
Guest Experience Service y relaciones con los huéspedes
El guest service es más que un departamento.
Para nosotros, es un pilar estratégico.
Te explicamos por qué…
Crear un canal de comunicación abierto y cercano con los huéspedes mejora su percepción y fomenta relaciones a largo plazo.
Y eso es justo lo que buscamos con el guest experience.
Verás, las guest relations en un hotel también incluyen estrategias como enviar correos de agradecimiento tras la estancia o realizar encuestas de satisfacción personalizadas.
Esto nos da muchísima información útil para innovar en nuestro establecimiento mientras mantenemos el foco en la experiencia del cliente.
Guest Experience Manager: ¿Es importante su figura? Funciones
El guest experience manager es el profesional clave para diseñar, implementar y monitorizar estrategias que mejoren la experiencia del huésped.
Su papel no solo es importante, sino imprescindible en hoteles que aspiran a destacar.
Y, para estos profesionales (y los hoteles conscientes de su importancia), trabajamos cada día en Jaippy.
¿Cómo?
Proporcionándole, con un solo clic, datos fundamentales para mejorar la experiencia del cliente.
¿De dónde salen esos datos?
De un análisis a fondo de las opiniones de los clientes anteriores del hotel en plataformas como Booking.com.
Y volviendo a la figura del guest experience manager…
¿Cuáles deberían ser sus funciones?
Monitorizar comentarios y reseñas
Se asegura de que se recojan todas las opiniones.
Pero también, de que se analizan y se responden de manera estratégica. Tanto en plataformas públicas como en encuestas internas.
Enlace entre cliente y director
Actúa como un puente entre el huésped y la dirección del hotel.
Así, nos aseguramos de que las inquietudes y sugerencias lleguen a quienes toman decisiones estratégicas.
Analizar información que dejan los huéspedes
El análisis de datos es esencial para identificar tendencias, detectar problemas recurrentes y diseñar soluciones efectivas.
En esto, Jaippy ayuda reduciendo horas y horas de investigación y análisis.
¿Cómo?
Analizar opiniones
Revisar comentarios de huéspedes permite entender qué factores generan satisfacción (alegrías) o insatisfacción (frustraciones).
De esa forma, podemos priorizar las mejoras que tendrán el mayor impacto.
Jaippy: Tu Herramienta para mejorar la Satisfacción del Huésped en tu hotel
Jaippy es una solución innovadora que automatiza el análisis de opiniones y valoraciones de los huéspedes.
Así, se tienen datos claros y accionables para mejorar su guest experience en un hotel.
Su capacidad para identificar qué aspectos generan más impacto permite tomar decisiones informadas y aumentar la rentabilidad.
Al final, ese es el objetivo en nuestro sector.
Al utilizar Jaippy, se optimizan los servicios en un hotel.
Pero también se fortalecen la relación con sus huéspedes.
Así, mejoran su reputación tanto de forma directa como indirecta.
Solicita un análisis sin compromiso de los datos de tu establecimiento con Jaippy y descubre cómo puede transformar tu estrategia de guest experience.
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