Más reseñas no es más reputación (y los datos lo demuestran)

Cuando hablamos de reputación hotelera, muchas veces parece que el objetivo sea conseguir más reseñas.

Más reseñas ➡️ Más comentarios ➡️ Mayor puntuación.

Pero no es así. La reputación no se mueve por el número de reseñas.

Una reseña no deja de ser una propina digital.

Pero la puntuación de un hotel no depende realmente de la cantidad de reseñas sino de tener mejores reseñas.

Y es que hay una creencia generalizada en el sector (yo diría que incluso una obsesión) y es pensar que la clave para mejorar la reputación está en reducir las malas reseñas.

Y sí, evidentemente hay que trabajarlas, pero las malas reseñas siempre existirán.

Siempre habrá incidencias.
Siempre habrá desviaciones.
Y siempre serán minoritarias.

Desde el punto de vista matemático, la verdadera diferencia entre un hotel «normal» y un hotel «excelente» está en la capacidad de convertir ochos en nueves, y nueves en dieces.

Porque estadísticamente eso cambia completamente la estructura de la reputación.

Cuando un hotel consigue mejorar la satisfacción de una parte de sus clientes y con eso que estos cambien un 8 por un 9 en sus reseñas, o un 9 por un 10, lo que está haciendo el hotel es aumentar la proporción de nueves y dieces sobre el total de reseñas.

A eso nosotros lo llamamos consistencia del 9 y del 10.

Es decir, el porcentaje de nueves y dieces respecto al total de opiniones.

Y cuanto mayor es esa consistencia, más sólida y más aumenta la puntuación del hotel.

De hecho, cuando analizamos los hoteles con mejores puntuaciones de España, hay un patrón que siempre se repite. Estos tienen la consistencia de 10 más alta del sector.

Y ocurre justo lo contrario con los hoteles que se quedan atrapados en determinados rangos. Que la consistencia del 8 es tan alta que reduce la del 9 y del 10.

A un hotel con un 8,1 o un 8,3, el 8 le pesa. El 8 le frena en su escalada de la reputación.

Un hotel con un 9,1 o un 9,2 también tiene un freno con el 9.

Por eso, a estas alturas, estamos de acuerdo en que la mejora de la reputación no consiste en conseguir más reseñas sino en desplazar estadísticamente la distribución de las notas hacia el 10.

Y si te estás planteando tomar medidas para que los clientes te dejen mejores reseñas, aquí aparece otra parte importante para conseguirlo de forma efectiva. Los hoteles no generan el mismo volumen de reseñas durante todo el año.

Todo hotel tiene varias épocas de expansión de reseñas y épocas de contracción durante el año.

Las épocas de contracción son para detectar desviaciones, ajustar procesos y perfeccionar la experiencia del huésped.

Y las épocas de expansión son los momentos donde esos cambios deben estar ya depurados para generar el mayor impacto en la reputación y así ganar terreno en la escalada de la puntuación.

Por eso, para mí, hay tres ideas clave:

1. La reputación se mide con la moneda de cambio, la reseña.
2. La reputación se mueve no con la cantidad de reseñas, sino con la calidad de esas reseñas.
3. La reputación crece cuando se trabaja la consistencia del 10.

Y por supuesto, da igual cuánta distribución por Booking tengas. Es más, la estrategia que recomendamos es escalar la puntuación con la distribución actual y una vez conseguida, reducir esta distribución poco a poco.

Si quieres saber cómo trabajar la consistencia de tu hotel de forma estratégica para conseguir con la mínima inversión el máximo impacto en la reputación cada año, atrévete a usar Jaippy y te aseguro que en un par de meses te estarás preguntando porqué no la comenzaste a usar antes.