La semana pasada participé en el TecnoHotel OnTour de Valencia y me llevé conmigo un recurso poco habitual en eventos hoteleros: un montón de piezas de LEGO.

¿Por qué? Porque eran la metáfora perfecta para explicar cuánto pesa realmente una mala reseña.

La caja que ves en la foto representa un hotel, y cada bloque, una reseña. Las hay de todo tipo: cortas, largas, cuadradas… y también de colores: verde oscuro, verde claro, naranjas, etc…

¿Cuánto daño puede hacer un “1” de un cliente enfadado?

Probablemente más de lo que debería… a nivel emocional, visual, estético.
Pero estadísticamente, la realidad es muy distinta.

Esta fue la demostración visual:

Esa montaña de piezas de LEGO representa todas las reseñas que recibe un hotel en Booking:

➡️ Los verdes oscuros representan los 10,

➡️ El verde un poco más claro, los 9,

➡️ El más clarito, los 8…

Y entre tantas piezas verdes… un par de rojas.

El llamativo y temido 1.

Es muy vistoso, pero estadísticamente, en un hotel que tiene una buena puntuación, no tiene peso.

A simple vista, la pieza roja destaca muchísimo.
Pero cuando analizamos el peso real, el impacto se diluye.

En hoteles con buenas puntuaciones y un volumen sólido de reseñas, un 1 prácticamente no altera la media.

Exactamente igual que con los LEGO:
Si pones una pieza roja entre cientos de verdes, su peso no tiene impacto en el total.

Seguro lo ves en tu vida privada: quieres reservar un hotel para tus vacaciones, y cuando ves un “1” entre tantos buenos comentarios, sabes que se trata de un caso específico, una pataleta, una amenaza cumplida, pero no permites que influya en tu decisión final.

¿Entonces una mala reseña no importa?

Importar, importa. Pero no debería obsesionarte si tienes una base sólida de opiniones positivas.

Más bien deberías trabajar las buenas puntuaciones de 8 y 9 para convertirlas a 10. Pero no adelanto, esto viene después.

Con las malas reseñas, la clave está en entender que el poder de amortiguar un comentario negativo está en:

• Tener suficiente volumen de reseñas
• Mantener una media alta de satisfacción
• Generar inercia positiva con valoraciones de 10

Si el hotel trabaja constantemente en aumentar su masa de buenas reseñas, el impacto estadístico de un cliente descontento se esfuma.

Para tener mejor puntuación, el objetivo NO es vender más por Booking

El objetivo es convertir el mayor número de clientes en reseñas.

Ahí está el verdadero motor de tu reputación.

La gran masa de huéspedes satisfechos es la que protege tu puntuación…
No Booking, ni los algoritmos, ni la casualidad.

Y, como ya he comentado en alguna ocasión, cuando tienes una puntuación en Booking.com superior al “9,0”, aumenta notoriamente la reserva directa de cada hotel. 

Esto sucede gracias al fenómeno “Billboard”, por el cual muchos huéspedes utilizan Booking como un catálogo para luego reservar sus habitaciones por el sitio web de la empresa. 

¿Cómo conseguir más y mejores reseñas?

Aquí está la hoja de ruta:

• Seguimiento durante la estancia
• Identificar a los huéspedes satisfechos
• Trabajar la conversión en el check-out

Esto funciona cuando la reseña es pedida en el momento adecuado = reseñas de buena calidad asegurada.

¿Cuánto es una buena conversión?

La media de conversión (de cliente de Booking a reseña) para España se encuentra alrededor del 30%, aunque varía entre un 20% y 40% según el tamaño grande o pequeño del hotel.

Si quieres saber cuánto está convirtiendo tu hotel, aquí te dejo nuestra calculadora.

Si te encuentras por debajo de la media o quieres mejorar la conversión para tener mejor puntuación en Booking, y así tener mayor precio por habitación…

Justo a eso nos dedicamos. 😉

Puedes agendar tu reunión gratuita haciendo clic aquí.

¡Hasta la semana que viene!