Así es un hotel cuando dejas de mirarlo como un edificio y empiezas a mirarlo como lo que
realmente es: una acumulación de experiencias.
En la imagen no hay habitaciones, ni metros cuadrados, ni estrellas. Hay piezas de lego que representan experiencias apiladas unas sobre otras, como ocurre cada día en un hotel real.
Abajo, fuera del edificio, aparece la clave para leerlo todo: cada color equivale a una puntuación. El verde oscuro es un 10. El rojo, un 1. Entre medias, toda la escala emocional del huésped.
Ahora fíjate bien.
La inmensa mayoría de las piezas que llenan el hotel son verdes. Verdes claros, verdes medios, verdes oscuros. Esos son los 8, los 9 y los 10 que componen la masa real de las reseñas de casi cualquier hotel.
Son reseñas sencillas. Breves. A veces casi aburridas. “Todo bien”. “Correcto”. “Volvería”. Un número alto y poco más. Una reseña, una pieza. Fin de la historia.
Y así, una tras otra.
A menudo nos regalan construcciones algo más elaboradas: varias piezas verdes unidas. Son esas reseñas que tienen oro, son buenas y muy fundamentadas, donde el cliente se toma la molestia de explicar qué le gustó, qué valoró, qué le sorprendió. Siguen siendo positivas, pero ya empiezan a contar algo.
Muy de vez en cuando, aparece la excepción. Una mala reseña. Una sola construcción hecha de piezas rojas, naranjas, amarillas.
Esa reseña no suele ser un comentario. Es una novela. Ruido. Cama. Desayuno. Limpieza. Trato. Temperatura. Todo mal. Todo junto. Todo detallado. Esa reseña es el Quijote del hotel. Larga, intensa, muy visible.
Y aquí llega la paradoja. Aunque llame muchísimo la atención, aunque visualmente grite, su peso real, el valor estadístico, su peso real en gramos dentro del peso del conjunto es inapreciable. Estadísticamente, representa muy poco en el valor final del hotel. No define la experiencia media. No explica el comportamiento general.
Pero nuestro cerebro la mira primero. Porque el ser humano está diseñado para fijarse en el error, no en la repetición silenciosa de lo que funciona. Y ahí es donde muchos hoteles se equivocan. La información más valiosa para mejorar la experiencia no está en esas pocas reseñas malas. Está en esas reseñas con oro y un 8 o 9 con mucho texto. Son esas piezas verdes que se juntan para contar algo más que “todo bien”. Ahí aparecen las incidencias leves, las recomendaciones, los matices, las expectativas no cumplidas del todo.
Ahí está lo que el cliente esperaba y no encontró.
Ahí está lo que vivió y le gustó.
Ahí está lo que le sorprendió.
Ahí está lo que le faltó para dar el 10.
Esas reseñas son oro porque no hablan de enfado. Hablan de oportunidad.
Transformar una experiencia de un 1 en una buena experiencia es difícil, lento y caro. Transformar experiencias que acaban puntuadas con un 8 o un 9 para que terminen siendo de 10 es más fácil, rentable y escalable. Y cuando lo haces de forma sistemática, las piezas verdes oscuras se multimplican. El edificio cambia. El hotel se vuelve más sólido. La puntuación sube casi sin ruido.
En Jaippy trabajamos justo ahí. No persiguiendo la reseña perfecta, sino entendiendo el conjunto. Identificando el patrón que hay en las reseñas que explican esa experiencia que si se trabaja se convierte en una gran estancia.
Sabemos cómo evolucionará la puntuación de un hotel en los próximos 12 meses.
Sabemos cuántas reseñas necesita para subir una décima.
Sabemos en qué experiencias concretas hay que actuar para que los clientes pasen del “todo bien” al “me encantó”.
Y, lo más importante, damos los medios para que eso ocurra en seis meses.
No dejes para mañana lo que puedes crecer hoy.
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