Durante años, los hoteleros han vivido con un miedo casi supersticioso a los “1, 2, 3 y 4” de Booking. Esa reseña furiosa, injusta, escrita en caliente… y que se siente como una amenaza directa al negocio.

Pero ya te lo comenté en la newsletter anterior: los unos (ni sus amigos los dos, tres y cuatro) no hacen daño real.

El verdadero problema está en las buenas notas. Sí: los 8 y los 9.

El mito del “1”

El “1” asusta. Se comenta en recepción, se imprime para la reunión semanal, se analiza, se dramatiza.

Pero a nivel estadístico, un “1” es ruido, no tendencia.

En un hotel con un volumen sano de reseñas:

• Los 1, 2 y 3 son anomalías.
  
• Su peso es prácticamente insignificante.
  
• Se diluyen entre cientos de valoraciones positivas.

Esta es la evolución de las valoraciones de un hotel en los últimos tres años. Las puntuaciones bajas son ruido. Importante convertir ochos en nueves y nueves en dieces.

La verdadera oportunidad para el hotel no es el cliente que se queja a gritos.
Es el que se va en silencio… y deja un 8.

El peso invisible de los ochos

El cliente del “8” sonríe, te dice que todo ha ido “bien”…

Es como cuando estamos en un restaurante y comentamos en privado algunas cosas que no nos están gustando, pero cuando al final de la comida pregunta el camarero “¿qué tal todo?”, le respondemos con un “bien” a secas.

Y ahí está el problema: el “bien” es el territorio donde muere la excelencia.

Un hotel con muchos ochos:

• No inspira recomendación.
  
• No genera repetición.
  
• No activa la emoción.
  
• No sube de nota.
  
• No trae más clientes.
  

Son esos cientos de ochos los que frenan la nota media y bloquean la conquista de una décima, del 8,9 al 9,0.
Esos cientos de ochos que impiden llegar a esa franja donde el cliente decide más rápido, paga más y confía más.

Y aquí viene lo clave:Cambiar solo un 10% de esos ochos por nueves genera movimiento en la nota media y es medible.

Es una conquista sencilla:
Conocer al cliente objetivo y dedicarle una conversación amable, un detalle inesperado, una despedida sincera…

IMPORTANTE: Desde las cero horas del día del Check Out, mientras el cliente sigue en el hotel, todavía puedes conseguir esa reseña.

El reto silencioso de los nueves

Después llega otro nivel: los hoteles de los nueves.
Los hoteles que ya juegan en primera división y luchan por una única décima más:

• Pasar del 9,0 al 9,1 es un esfuerzo.
  
• Pasar del 9,4 al 9,5 puede llevar meses.
  
• Mantener el 9,8 durante años está reservado a menos de una decena de hoteles en toda España.
  

¿Por qué es tan difícil?

Porque la excelencia no depende de crecer en volumen.
Depende de la consistencia absoluta.

Ser consistente implica ofrecer lo que se espera y un poco más. Conocer a tu cliente objetivo para ofrecerle lo que espera y no fallar en lo que necesita.

En este nivel:

• El desayuno no marca la diferencia.
  
• La piscina no marca la diferencia.
  
• Ni siquiera la habitación marca la diferencia.
  

La diferencia la marca que cada huésped viva la misma experiencia perfecta, una y otra vez.

Es una labor de equipo y de personas.

El 9,8 no se construye con miles de reseñas.

Se construye con cientos de dieces consecutivos.

¿Cómo convertir 8 en 9 y 9 en 10?

Cuando un cliente va a valorar a un hotel en Booking ve tres caritas contentas en el 8, en el 9 y en el 10.

Cuando un cliente te dice “Todo bien” con un 8 o “Todo genial” con un 9, te está diciendo que “Muy bien, pero…”

La clave está en esos “peros” y para quién.

Un problema muy típico en todos los Hoteles es el del ruido entre habitaciones. Pero no lo perciben así todos los clientes. Este es un “pero” típico del cliente español por el estilo de casas que tenemos, de ladrillos y bien aisladas.

Siendo más específicos, los “peros” relacionados con el calor y frío en otoño e invierno en Sevilla están más relacionados con el público del continente americano por sus hábitos.

Hay distintas clasificaciones de “peros”; relacionadas con el desayuno, con las atenciones del personal, con las instalaciones, con el entorno, etc. y a su vez, relacionados con diferentes tipos de clientes.

Sabiendo qué le gusta a tus diferentes clientes objetivo, haciendo pequeñas inversiones muy enfocadas serás capaz de convertir 8s y 9s en 10s.

La moraleja de este artículo:

• Los 1 y sus primos 2, 3 y 4 no pujan. En un hotel que funciona bien, son anecdóticos.
  
• Los 8 son la herida silenciosa. Son clientes templados que no volverán.
  
• Los 9 son la oportunidad. Convertirlos en 10 es lo que separa lo bueno de lo legendario.
  

Un hotel no se derrumba por una mala reseña.

Se estanca por la indiferencia de quienes pusieron un 8 o un 9 porque les faltaron motivos para poner un diez.

Los grandes hoteles no viven obsesionados con los unos.
Viven concentrados en los dieces.

Con Jaippy podrás conocer los “peros” de tus clientes objetivo, hacer seguimiento de esas iniciativas que hayáis diseñado para mejorar su estancia y tener a mano el QR de Booking (no el de Google) para conseguir esa reseña el día del Check-out antes de que se vaya.

Así que, si también quieres vivir en un mar de dieces, agenda tu reunión gratuita haciendo clic aquí.