Soy director del hotel. Entro en otra nueva semana y hago repaso de la anterior. Entre otras cosas, reviso la nota de Booking, y ¡chas! Ha subido (o bajado) y decimos “vamos bien” (o mal, si bajó), pero poco más porque no es directo saber cuánto afecta (en euros) mejorar o caer una décima.

Luego tenemos reunión del comité y llega “la preguntita”: “Bien, hemos subido (o bajado), ¿cómo afecta al presupuesto del año que viene?”.

Yo, que tengo tablas, repaso en internet y doy un dato (así, poco más o menos como cuando nos chupamos el dedo y lo sacamos al viento). Se sabe que están conectados, pero a mí me falta ese dato, la conexión, ese puente entre “nota” y “euros”. 

Y allí, debajo de ese puente, vive una creencia que frena mi certeza: “no hay datos suficientes para demostrar el impacto que va a tener en el presupuesto”. Hay conexión, pero depende de tantas variables que no se puede saber.

¿De dónde viene esa creencia que se fue a vivir bajo el puente? De un lugar llamado dispersión. 

• Allí la información está distribuida entre las distintas herramientas; el PMS, CRM, RMS, y otras tantas terminadas en S.
• Las acciones se basan más en la intuición que en los datos.
• Allí, el impacto real entre lo que hacemos y lo que percibe el cliente no se puede medir, es difuso.
• Solo se tiene información de calidad del 10 % de los huéspedes, en el mejor de los casos.

El resultado: tenemos talento, tenemos motivación, pero no toda la certeza.

Un caso real

En el Spirit Hotel Gran Bilbao, Miha, la guest experience lleva años marcando la diferencia con pequeños gestos diarios: un comentario cercano, una recomendación local, un detalle. Los huéspedes lo valoraban y la reputación ha estado subiendo.

Pero había un punto ciego:
¿Qué impacto han tenido esas acciones que han ayudado a subir la nota en la cuenta del hotel?

Nosotros hemos encontrado la forma de conectar esa intuición en evidencia.

Miha registra las acciones y nosotros medimos el impacto en las reseñas. De ahí obtuvimos este dato:

• Cada interacción de Miha aumentaba la conversión de cliente a reseña entre un 25% y un 30%.
• Detectamos qué acciones tienen mayor impacto real en la satisfacción.
• Se ha establecido la conexión acción → nota → ADR.

Con esto, el impacto del trabajo de Miha ha pasado de “ser importante” a “ser medible”.

Por primera vez, Jorge, Director General del grupo Spirit Hotels and Apartments, pudo ver en números lo que llevaba tiempo intuyendo.

Ahora tienen un nuevo enfoque que conecta la intuición con los datos; esto ayuda a personalizar mejor y justificarlo en los presupuestos.

Lo que antes parecía imposible, ahora es estándar:

• Predicción de la nota que tendrán en los próximos 12 meses.
• Priorización de acciones según impacto económico real.
• Comparativas del impacto entre iniciativas.
• Mini business case para comités, basado en datos propios.

En las reuniones internas, la conversación cambia: de «creemos que esta acción funciona» a «esta acción generará X euros adicionales este trimestre».

Lo importante no es tener más datos, es convertirlos en decisiones.

En Jaippy se registra la iniciativa y a partir de ahí mide:

• la conversión,
• el impacto en la puntuación y
• el ADR en la nueva puntuación,

y así hace visible la conexión entre la experiencia del cliente y el revenue:

Cliente → hotel prueba iniciativa → el cliente tiene una experiencia → % de clientes que opinan → valor de la reseña → impacto en la puntuación → ADR de la nueva puntuación → euros

Y lo hace con los datos reales del hotel, reforzando la idea de “se puede demostrar ROI”.

Se puede. Y ya está ocurriendo.

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