Este puede ser tu hotel. Míralo bien.
Tu hotel genera experiencias y luego algunos huéspedes te dejan sus reseñas.
Las piezas verdes oscuras son reseñas de 10. Las verdes un poco más claras son reseñas de 9. Las todavía más claras, reseñas de 8.
Un día llega un cliente y te dice: “No me gusta la habitación. Dame otra.” (Gratis, claro). No se la das.
Y te amenaza con una mala reseña.
No se la das porque no tienes, no puedes o no quieres.
Y, ¡zasca! Reseña negativa.
¡Cómo molesta que hablen mal de tu hotel! ¿Verdad?
Aunque no todas las reseñas negativas son de este tipo. Algunas están basadas en malas experiencias reales, aunque sea algo que solo ocurra de vez en cuando.
Y cuando llega una, la imprimimos. La llevamos a la reunión semanal. La analizamos.
Pero te propongo algo: Imagina que coges en brazos el hotel de la foto. Puede pesar 1kg más o menos. Ahora, si añado esa reseña negativa, ¿crees que se notaría una gran diferencia?
Obviamente no.
Es lo mismo que ocurre en la puntuación de tu hotel. Estadísticamente, pesa muy poco en la puntuación. Pero emocionalmente, pesa muchísimo.
La intuición nos dice que tenemos que evitarlas.
Hay una solución para eso (te la cuento más adelante), pero antes es necesario ver lo que sigue:
Hay algo que casi nunca miramos. Tienes un montón de reseñas de 8 y de 9 y si tu hotel tiene un 8,7, todas esas reseñas de 8 te están bajando la nota. Si tienes un 9,3, las reseñas de 9 también te la están bajando.
No son “malas”. Pero te frenan la subida de nota.
Aquí está el punto clave de cómo mejorar tu nota y la satisfacción del huésped.
Habitualmente suele ocurrir esto:
- El cliente descontento es muy probable que deje una reseña negativa.
- El cliente satisfecho, muchas veces, no deja ninguna.
Resultado: la puntuación online acaba estando ligeramente disociada de la experiencia real que ofrece el hotel.
Entonces, ¿qué podemos hacer antes de ponernos con las reseñas malas?
Propongo tres pasos muy concretos:
- Mejorar la Conversión
La conversión es el porcentaje de clientes que dejan reseña.
Si opinan muchos de los enfadados y solo parte de los encantados, la foto está sesgada.
Hay que conseguir que más clientes satisfechos dejen su reseña. Jaippy permite medir esa conversión y detectar qué iniciativas la aumentan.
El efecto es claro: entran más reseñas de 10.
La conversión se puede aumentar de forma natural y sin fricciones entre un 10% y un 20%. Esto suele hacer que tu nota mejore una décima.
A partir de ahí, la conversión llega a su límite y tratar de aumentarla algo más cuesta y no tiene tanto impacto.
Entonces pasa al segundo paso:
- Mejorar la Consistencia de 10
Cuando un huésped te va a evaluar ve la nota de 8, 9 y 10 asignadas a tres caritas contentas. Para ellos ponerte un 8 o un 9 es una buena nota. Pero lo que tú necesitas es que te pongan un 10.
La consistencia es la probabilidad de que un huésped te ponga un 10.
Esos clientes que te dicen “todo perfecto” y te ponen un 8 o un 9 en verdad te están diciendo que “Estuvo muy bien, pero…”.
Hay experiencias durante su estancia que se denominan oportunidades y estas son las que hacen que el cliente diga “estuvo muy bien”. También hay otras experiencias que generan fricción que dan lugar a los “pero..”.
El objetivo es transformar parte de esos 8 y 9 en 10.
Jaippy analiza patrones de experiencia, y detecta las oportunidades y los “peros” y te los ordena por impacto en la experiencia del huésped para que elijas aquellos que menos recursos requieren.
Al final son pequeños ajustes que cambian la percepción final.
Con que solo un 10% de esas reseñas de 8 y 9 pasen a ser 10, ganas otra décima.
Una vez que ya el hotel ha mejorado la consistencia de 10 es cuando nos centramos en reducir las reseñas malas midiéndose con la coherencia.
- Mejorar la Coherencia
La coherencia es la probabilidad de que un huésped te ponga un 10 cualquier día del año.
Aquí sí miramos las experiencias negativas. No para obsesionarse, sino para entenderlas.
Muchas veces no hace falta ser perfecto. La mayoría de los clientes quieren ser escuchados. Quieren notar interés y esfuerzo.
Diseñando iniciativas específicas por tipo de cliente, se reducen muchas reseñas malas antes de que lleguen a publicarse.
Y al final el hotel gana esa coherencia.
En resumen:
- Mejorar la conversión.
- Mejorar la consistencia de 10.
- Mejorar la coherencia.
Si miráis los hoteles mejor posicionados en España, veréis un patrón claro: alta consistencia de 10, poca presencia de 8 y una coherencia muy sólida a lo largo del tiempo.
La pregunta es cuánto potencial oculto tiene tu hotel.
Si quieres mejorar la satisfacción de tu huésped de forma efectiva, agenda una llamada haciendo clic aquí.
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